Hogyan változott a fogyasztóvédelem az elmúlt időszakban? Tapasztalható trendforduló akár a vásárlók, akár a kereskedők részéről?

A korszerű fogyasztóvédelemhez jó termékek, jó szolgáltatások, megfelelő intézményrendszer – erre még szeretnék a későbbiekben kitérni – és ellenőrzés szükséges. Olyan vállalkozásoknak kell a piacon működniük, amelyeknek nem célja a fogyasztó megkárosítása. Ha mindez nem teljesül, akkor nem tudunk hatékony fogyasztóvédelemről beszélni.

Átalakult az értékesítési paletta, hiszen a webáruházak forgalma megugrott. A kereskedő érdeke, hogy tőle vásároljanak, ám ehhez tisztességes is magatartás kell.

A korrektség megtérül, de mindig lesznek olyan problémák, amelyek a hibás teljesítéssel kapcsolatban merülnek fel vagy akár a tisztességtelen kereskedelmi magatartáshoz kötődnek. Az látható, hogy az elmúlt 3-4 esztendőben fontosak lettek a fogyasztók a vállalkozásoknak.

Ez jobb közérzetet biztosít mindkét félnek?

Úgy gondolom igen, de nem lehet hátra dőlni. Nyilván nem beszélgetnénk, ha nem lennének átverések, tisztességtelen gyakorlatok a kereskedelemben. A hatóságoknak a jog eszközeivel fel kell lépniük.

Tudatosabbak lettek a fogyasztók?

Abszolút. Az online tér információkat is kínál a vevőknek, mindent megismerhetnek.

Újdonság, hogy a fogyasztók különböző fórumokon kommunikálnak egymással, egymást segítik. Ez 6-8 évvel ezelőtt még nem igazán fordult elő.

Napjainkban, ha egy vállalkozás nem korrekt, akkor annak híre megy. A fogyasztók a saját érdekük érvényesítésére külön Facebook-csoportokat hoznak éltre. Ahhoz képest, hogy a fogyasztóvédelemben honnan indultunk 25 éve, ez óriási eredmény.

A békéltető testülethez, bíróságra érkező panaszok száma csökken? Sikerül peren kívül megegyezni?

A békéltető testületi ügyszámok az elmúlt időszakban csökkenő mértéket mutatnak. Az összes ügyszám tízezer körül alakul éves szinten és a testületeket a kereskedelmi és iparkamarák működtetik. Lényeges, hogy a testületi eljárás akkor indulhat el, ha a fogyasztó megkísérelte a panasz rendezését a vállalkozással, de az eredménytelenül végződött. Sok esetben szerencsére nyitottak a vállalkozások az egyezségre.

Amikor az eljárás megindul, még akkor is meg lehet egyezni?

Igen, hiszen ez a cél, hogy a fogyasztó és a vállalkozó megegyezzen.

Amennyiben a vállalkozó látja, hogy igaza van a fogyasztónak, akkor a békéltető testület előtt megegyezik majd.

Ellenben azt is látjuk, hogy a fogyasztó nem minden esetben viszi végig az ügyet, sokszor már a hiánypótlásra sem válaszol. Lényeges, hogy a megyei, fővárosi kereskedelmi és iparkamarák által működtetett Békéltető-testületekről van szó, az ügyszám, amelyet említettem, erre vonatkozik.

Milyen más békéltető testület van még?

Magyarországon a fővárosban működik a Pénzügyi Békéltető Testület, ahol az ügyszám négyezer körül alakult, ha megnézzük a 2019-es adatokat, de várhatóan ezek is csökkennek majd. A Pénzügyi Békéltető Testület a jegybank által működtetett szakmailag független testület.

Mi történik, ha mégsem sikerül megegyezni a fogyasztónak a békéltető testülettel?

Fontos, hogy a testületek döntése a vállalkozásokra nézve nem kötelező jellegű, csak abban az esetben, ha létrejön az egyezség vagy alávetési nyilatkozatot tesz a vállalkozás. A testületek fő szabály szerint ajánlást hoznak, az a vállalkozás jóindulatán múlik, hogy teljesíti-e az ajánlásban foglaltakat.

Nézzünk konkrét példákat: milyen akták kerülnek a leggyakrabban a békéltető testület elé?

Gyakorlatilag minden, nem érdemes példát kiragadni. A hírközléstől kezdve, a javító-karbantartó szolgáltatáson át a jótálláson-szavatosságon keresztül az utazási ügyekig.

Apropó jótállás: városi legenda, hogy a műszaki termékek szinte percre pontosan a jótállási idő lejárta után mennek tönkre?

Hogy milyen elektronikai „tuning” állhat a háttérben, arról informatikust kell megkérdezni.

Jogilag viszont változások történtek az idén a jótállással kapcsolatban, de jövőre újabb módosításokra kerül sor.

Bizonyos tartós fogyasztási cikkek esetében – mint amilyenek például az elektronikai szórakoztató termékek, a számítástechnikai termékek, háztartási eszközök – a kereskedőket a korábbinál szigorúbb előírások terhelik.

Azaz?

A vételártól függően 1-2-3 évig, a kötelező jótállás alá tartozó termékek esetében a kereskedőnek kell bizonyítania azt, hogy a termékben jelentkező hiba oka a vásárlást követően keletkezett. Ezt hívjuk „jótállásnak”, amelynek vállalására tartós fogyasztási cikkeknél jogszabály kötelezi a vállalkozást.

Mennyi a kötelező jótállás időtartama?

A tízezer forintot elérő, de százezer forintot meg nem haladó eladási ár esetén egy év. A százezret meghaladó, de kettőszázötvenezret meg nem haladó eladási ár esetén két év. E felett három év. Amennyiben ez idő alatt a termék meghibásodik, akkor a gyártónak kell bizonyítani azt, hogy ő hibátlan terméket adott át. Ha ezen időn túl, akkor a fogyasztónak kell bizonyítani, hogy hibás teljesítés történt.

Itt kapcsolódik az eredeti felvetéséhez az, hogy ezt igencsak nehezen tudja majd bebizonyítani a fogyasztó.

Mégis mi lehet a gond? Miért nehézkes a bizonyítás?

A szervíznek kell bevizsgáltatni a terméket. Igen ám, de sok esetben nem függetlenek. A szakszervízek véleménye nem mindig esik egybe a fogyasztó észrevételével, elképzelésével.

A mobiltelefonokkal kapcsolatban sokszor érkezik az a válasz, hogy „nem rendeltetésszerű használat” miatt történt meghibásodás.

Tudjuk, ez az indoklás nem mindig fedi a valóságot.

Mit tehet a felhasználó, hogy ne teljesen nézzék ostobának?

Semmit. Sajnos, semmit.

Ennyire ki vagyunk szolgáltatva?

Igen. A gyártóknak kellene – főként a multiknak – végig gondolni azt, hogy fontos-e a fogyasztó nekik. Magyarul: lényeges lenne, hogy etikus magatartást folytassanak és ne verjék át az embereket, tisztelet természetesen a jelentős kivételnek. Mi csak a „ rossz vállalkozásokat látjuk”.  Más mentalitásra, más hozzáállásra lenne szükség a részükről.

A javító, karbantartó szakszervíznek is lehet az az érdeke, hogy ne javítsa meg az elromlott műszaki berendezést. Minden a pénzről szól, tessék újat vásárolni.

Amennyiben nem fogadja el az ügyfél a márkaszervíz szakvéleményét, mit tehet: hová, kihez fordulhat?

Például egy független laboratóriumhoz, szervízhez, ahol a terméket bevizsgáltathatja. Amennyiben valóban független és igaza lesz a fogyasztónak, akkor valóban léphet egy újabbat előre és harcolhat az igazáért. Akár jótállási időn belül, akár ezen kívül van.

A független, valóban független?

Próbáljuk meg leinformálni a szakembert, vagy a bevizsgáló céget, hogy nincs-e "bekötve" valamelyik márkaszervízhez, vállalathoz. Elég kevés van belőlük, de léteznek, noha nem hirdetik magukat.

Szintén kényes kérdés a kettős minőség alkalmazása, amelyet általában tagadnak a gyártók. Mit gondol erről?

Nem csupán az élelmiszereknél, hanem például a kozmetikai termékeknél is előfordulhat, hogy a magyar fogyasztókat a multik diszkriminálják és más összetételt alkalmaznak az itthon kapható áruknál, mint például az unió másik országánál.

Elfogadhatatlan a fogyasztók bármilyen hátrányos megkülönböztetése egy adott termék tekintetében aszerint, hogy azt melyik országban árulják.

A kettős minőség szabályozás célja, hogy függetlenül attól, hogy a vásárló milyen állampolgárságú, azonos minőségű termékhez jusson hozzá, amely mind a termék összetételének, mind a csomagoláson feltüntetett információknak az azonosságát jelenti.

Kik járhatnak el a felderítéssel, vizsgálattal kapcsolatban?

Az élelmiszerlánc termékek például élelmiszer, takarmány, vetőmag esetében a Nemzeti Élelmiszerlánc-biztonsági Hivatal, míg a háztartás-vegyipari és kozmetikai termékek esetében a Kormányhivatalok fogyasztóvédelmi hatóságai. 

Mondana eseteket a kettős minőség alkalmazására?

Például a hatóanyagtartalom-eltérés.

A kettős minőség alapesete, amikor a külföldi termék hatóanyag tartalma magasabb, de a címkéken szereplő összetétel megegyezik.

Fontos a termékcímke és csomagolás vizsgálata is.

Ennél mivel próbálkoznak a kereskedők?

A termékcímkék és csomagolások összehasonlító vizsgálata alapján lehet megállapítani azt, hogy a vásárlás során, a csomagolást vizsgálva is megtévesztő-e a termék, nem csak az összetételt tekintve. Fontos szempont, hogy az átlagfogyasztó minimális csomagolási eltéréseket a hétköznapi vásárlás során nem tudja megkülönböztetni, ezért kerül sor a csomagolás szerinti megtévesztés vizsgálatára is.

Ezek akár a fenntarthatósági szempontokra, akár a felhasználási lehetőségekre, mosás darabszámra utalhatnak.

Találkozni a forgalmazás szempontjából kettős minőség esetével is.

Azaz?

Ha külsőleg ugyanolyan, vagy nagyon hasonló termékekről van szó, de a külföldi termék hatóanyag tartalma magasabb, viszont a terméket nem forgalmazzák Magyarországon, így a magyar fogyasztóknak esélye sincs a jobb minőségű termékhez jutni – a terméken belül ezért nem mondhatjuk egyértelműen a kettős minőséget, viszont kereskedelmi, forgalmazási szempontból hátrányban vannak a magyarok.

Kettős minőségnek minősül a többlet információból adódó különbség is.

Hátrányos a magyar fogyasztóra nézve az, hogy a magyar fogyasztók kevesebb információt kapnak egy adott termék vonatkozásában.

Ennyi hátrány érhet bennünket?

Sajnos nincs még vége. 

Indokolatlan, hogy több információt kap egy termékről egy német, vagy holland állampolgár, mint egy magyar.

Sem közérthetőség, sem tudatosság és információszerzés tekintetében nem különböztethetjük meg hátrányosan a magyar fogyasztókat. Ráadásul ezen többlet információk gyakran fenntarthatósággal összefüggő tájékoztatásokat is tartalmaznak, amely ugyancsak rendkívül fontos a tudatos fogyasztói magatartás szempontjából. Kettős minőség az is, amikor az adott vállalkozás döntése alapján egy termékcsalád jobb, nívósabb darabjait Magyarországon nem árusítják.

Tehát forgalmazás szempontjából valósul meg a kettős minőség.  

Ebben az esetben azonban a magyar vásárlónak esélye sincs arra, hogy a termékcsalád „jobb, nívósabb darabjaihoz” hozzájusson idehaza, így hátrányosabb helyzetbe kerül a nyugat-európai vásárlókhoz képest, azaz egyértelműen megvalósul a kettős minőség.

Azt látom, munka akad bőven...

Igen. Ezért hárul majd nagy feladat a fogyasztóvédelemért felelős minisztériumra azaz az Információs és Technológiai Minisztériumra (ITM), és a szakmai irányítása alatt, de a Miniszterelnökségez tartozó kormányhivatalokra, az élelmiszerbiztonságért felelős hatóság mellett.

Nem túl szívderítő példák. A fogyasztóvédelemhez kapcsolódó intézményrendszer miként változott?

Az elmúlt időszakban sajnos a fogyasztóvédelmi társadalmi szervezetek „jelentős leépítése” történt az állam részéről, pontosan ez azt jelenti, hogy nem a fogyasztóvédelmi törvényben meghatározott feladataikra történt a jelentősen lecsökkentett pályázati források meghirdetése. Ugyanakkor szerencsére az ITM fogyasztóvédelemért felelős új államtitkára mára már érzi, és ismeri a problémát.

Ez is témája volt a Fogyasztóvédelmi Tanács november 23-ai ülésének. Sajnálatos viszont, hogy a Tanács évente csak egyszer ülésezik.

Sokkal több párbeszédre, az érvek ütköztetésére lenne szükség a fogyasztók védelme érdekében.

Mi lehetne még megoldás?

Szükséges egy egycsatornás fogyasztóvédelem kialakítása, mert a fogyasztók nem tudják valójában, hogy a fogyasztóvédelem alatt kit/mit is kell valójában érteni, kitől, milyen segítséget kaphat. Úgy vélem, sokkal nagyobb segítséget kell nekik nyújtani a jelenleginél. 

A fogyasztóvédelmi szerepvállalásokat miként lehet erősíteni?

Nem férhet kétség, hogyha az állam komolyan gondolja a fogyasztóvédelmet, akkor mindenképpen a fogyasztóvédelmi társadalmi szervezetek szerepének újbóli megerősítése szükséges. Ezzel párhuzamosan a kereskedelmi és iparkamarákhoz telepített békéltető testületek függetlenségének kialakítása is fontos célként kell megjelennie, a jelenlegi szervezeti, irányítási beágyazódás helyett.

Az európai uniós irányelvvel összhangban a fogyasztóvédelmi társadalmi szervezetek képviselőinek jelenléte, választás útján a békéltető testületekben elengedhetetlen.

Ez 1999-től 2019. december 31-ig biztosítva volt! Jelenleg az Magyar Kereskedelmi és Iparkamara és a miniszter dönti el, ki lehet békéltető testületi tag. Fogyasztóvédelmi társadalmi szervezetek nélkül nincs hatékony fogyasztóvédelmi rendszer. Mi, azaz a FEOSZ vagyunk arra a példa, hogy objektíven kifejtjük véleményünket, de ez nem jelent mindig pozitív megnyilvánulást. Nyilván kellemetlen, de ez viszi előre az ügyeket, noha sokan nem mernek, tudnak, illetve akarnak nyilatkozni. Most úgy érzem, kényes témát érintettem.

Ezért beszélgetünk...

Nyugat Európában biztosított a független fogyasztóvédelmi társadalmi szervezetek működése, de egy jól működő államnak is ez az érdeke. Ebben sajnos itthon változások álltak be 2016-17-től. Az állam dominanciája nyilvánvaló lett, ez érthető is bizonyos fogyasztóvédelmi kérdésekben. Ám ezzel párhuzamosan a fogyasztók hangjának elnémítása beláthatatlan folyamatokat indított el. Erről szó volt, és hangot is adtak a Fogyasztóvédelmi Tanács minapi ülésén a társadalmi szervezetek képviselői.

Számtalan jogszabálymódosítás történt az elmúlt időszakban úgy, hogy nem kérték ki a fogyasztóvédelmi társadalmi szervezetek véleményét.

Ezek a jogszabályok az ágazati szereplőkre nézve károsak voltak, például a kereskedőkre nézve.

Ezt példával is alátámasztaná?

Itt van például a használati kezelési útmutatók esete, amelyeknél azt írták elő, hogy minden termékhez szükséges. Kérdezem: minek? A kereskedőknek miért adunk ezzel plusz munkát, még akkor is, ha digitális formában is közzé tehető. Ugyanígy káros volt a békéltető testületek átalakítása arra való hivatkozással, hogy a működés így hatékonyabb lesz. Szintén kérdezem, hogy lenne hatékonyabb, ha „kitették” onnan a fogyasztóvédelmi társadalmi szervezeteket. Hiába tettünk javaslatokat, nem kerültek napirendre.

A cél az lenne, hogy az állami és a civil szféra fogyasztóvédelemmel foglalkozó szakemberei végre tárgyaljanak, hallgassák meg a mi véleményünket is, alakuljon ki párbeszéd és kommunikáció.

Ez utóbbit arra értem, hogy a fogyasztóvédelemben ma kizárólag bizonyos szereplők szerepelnek.

Mi lehet ennek az oka?

Nem tudom. Pedig nagyon jó fogyasztóvédelmi szakemberek vannak az országban a megyékben. Meg kellene szólaltatni a kormányhivatalok fogyasztóvédelmi szakértőit, akik a „fronton” dolgoznak, akik például a laborokban élesben látják a hétköznapi ügyeket. Többszereplőssé kell tenni a kommunikációt.

Visszahozná az egykori Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóságot, közismert nevén az NFH-t?

Nem azt mondom, hogy teljes egészében vissza kell állítani például a 7-8 évvel ezelőtti állapotot, de a megyei kirendeltségek jól és önállóan működtek a szakmai és munkáltatói irányítás is egy szervezethez tartozott. Most nem így van.

Az is igaz viszont, hogy a kormányhivatalok kis létszámú fogyasztóvédelmi szakembergárdája sokszor ember feletti munkát végez. Elhivatottak.

Korábban a fogyasztók be tudták azonosítani a fogyasztóvédelem szereplőit. A megszűnt NFH, mely szervezet a fogyasztóvédelem egyik szegmensének jelentős feladatait látta el - és kitűnő vezetői voltak, akikről hajlamosak vagyunk megfeledkezni - beolvadt a minisztériumba. Nem történt hatásvizsgálat, elemzés, hogy ez jó vagy rossz döntés volt-e. Egy dolog viszont biztos, hogy lehet bármilyen jó a szervezeti rendszer a fogyasztók azok, akik minősíteni tudják azt. Nem jó most a vélemény. Párbeszédre és valódi egyeztetésekre van szükség! Ez a fogyasztónak, illetve a kereskedőnek is érdeke lenne.

Fejlesztés lenne az új "jelszó"?

Abszolút. Úgy gondolom, lenne mit fejleszteni, hogy még hatékonyabb legyen a magyar fogyasztóvédelmi rendszer.

Ráadásul nem beszéltem a közüzemi, pénzügyi vagy akár a hírközlési szolgáltatások fogyasztókat érintő problémáiról.

Az esetleges kritikai megjegyzés mellett azonban nem szabad elfelejteni, hogy az Innovációs és a Technológiai Minisztérium, a korábban a FEOSZ által elkezdett fogyasztóvédelmi oktatási programot hatékonyan tovább tudta fejleszteni és milyen sokat tett, tesz a fogyasztók érdekében a Gazdasági Versenyhivatal és a Magyar Nemzeti Bank is. Ám azt gondolom, hogy munkájuknak elemzése már nem fér be ezen interjú keretei közé.

https://novekedes.hu/interju/fogyasztovedelem-nekunk-is-ugyanaz-az-elelmiszer-jarna-mint-az-osztrakoknak-franciaknak