Online konfliktuskezelés

2021. szeptember 20. 11:24
Biztosan sokan tapasztalták már meg, akár saját bőrükön, akár külső szemlélőként, hogy egy ingerültebb hangvételű email vagy chatüzenet hogyan fajul véres konfliktussá, hogyan csapnak össze az indulatok és szélsőséges esetben hogyan válik két kolléga összebékíthetetlen ellenségekké.
Online konfliktuskezelés
A munkavállalók közötti konfliktusok nemcsak személyes szinten rosszak, hanem mérgezik a csapatot és a munkahelyi légkört is. Rombolják a kreativitást, a termelékenységet és a kezdeményezőkészséget.

Konfliktusok természetesen online és személyes munkavégzéskor is elfordulnak, de tapasztalatunk szerint a vezetők, az alkalmazottak az online konfliktusok megelőzéséhez és kezeléséhez, kevesebb eszközzel rendelkeznek.

A munkahelyi konfliktusoknak két fajtáját lehet elkülöníteni: személyközi jellegűek és feladathoz kapcsolódóak.

A személyközieket gyakran nehezebb feloldani és a megoldás helyett sokszor inkább az elkerülést választják a felek. Ennek remek személtetése, hogy a munkahelyek elhagyásának egyik leggyakoribb oka a vezető személye. A feladatkonfliktusok ezzel szemben egy-egy feladat miatt alakulnak ki, akár a tervezés, akár a megvalósítás fázisában. Ezek a konfliktusok gyorsabban és egyszerűbben feloldhatók, és rendszerint eszközeik is vannak rá a kollégáknak.

Sok ügyfelünk beszámolója szerint az online munkavégzésben az emberek leginkább a munkájukra fókuszálnak, mivel a személyes kapcsolódás lehetősége a minimálisra csökken. Szinte minden tervezetten történik, nincs helye a spontán beszélgetésnek. A meetingek közötti kommunikáció így leginkább írásban történik meg, ezért csökken az egymáshoz való kapcsolódás és adott esetben az empátia érzése is. Mindennek eredménye, hogy a csapatokban kevesebb személyközi konfliktus fordul elő, ami alapvetőn egy nagyon jó hír. A rossz hír viszont az, hogy a feladatkonfliktusok megoldása lassabb és ezért könnyebben is fajul személyközivé.

De miért nehezebb megoldani ezeket a konfliktusokat? Mi is megfigyeltük, hogy az emberek online környezetben máshogy viselkednek, mint élőben. Egyesek visszafogottabbá, mások pedig bátrabbá válnak.

Élő beszélgetés alkalmával látjuk a partnerek arcát és teljes testbeszédét, metakommunikációját. Az elhangzott szavak mellé dekódoljuk az egyéb jelzéseket is, így együtt alakítjuk ki a mondanivaló valódi jelentését.

Könnyebb például érzékelni az iróniát vagy azt, hogy a beszélő éppen milyen érzelmi állapotban van akár a hangsúly, akár az arckifejezés vagy a testtartás által.

Mivel mindez írásos környezetben nem valósul meg, így nagyon könnyű félreértelmezni az olvasott szöveget.

Ha nem ismerjük jól a feladó személyiségét és stílusát, könnyen lehet, hogy egy ártatlan mondatába számonkérést látunk be, jön a sértődés és már ki is alakult egy konfliktus. Ezen kívül fontos tényező, hogy mások arcának látványa empátiát és etikusabb viselkedést vált ki. Ennek hiányában

csökken a bizalom és az elszámolhatóság érzése,

így könnyebb elbújni a szavak mögé és szabadjára engedni az indulatokat.

Hisszük, hogy a konfliktusok feloldásánál könnyebb azokat megelőzni, ezért most öt tippet adunk, amik ezt szolgálják.

1. Gondold át, milyen platform megfelelő az üzenethez

Ha kényesebb a téma, csak akkor küldd el írásban, ha jól ismered az illetőt. Ha ismeritek egymást reakcióit és személyiségét, kisebb az esélye, hogy félreértelmezik egymás mondanivalóját, és így nem alakul ki konfliktus. Ha nincs meg ez a szorosabb kapcsolat szerencsésebb, ha telefonon vagy videóhívásban intézed a beszélgetést, hogy legyen esély a szöveget kívül egyéb metakommunikációs elemekkel együtt értelmezni.

2. Gondold át kétszer is a mondanivalód

Ne küldd el rögtön a megírt üzenetet. Olvasd át, akár mutasd meg olyanoknak is, akik nincsenek bevonódva a témába és objektíven tudják kritizálni az írásod. Ne az első felindulás hajtson, gondold át, tényleg azt fejezi-e ki az üzenet, amit közölni szeretnél. Helyezkedj bele mások fejébe képzeletben és próbáld felmérni, hogyan értelmezhető az írásod és milyen lehetséges reakciók jöhetnek szóba a másik fél részéről. Ha kétség merül fel benne, fogalmazd át a mondandód.

3. Fogalmazz meg szándékot is

Ha egy kritikát fogalmazol meg, helyezz mellé kérést is. Így megfelelő hangvétel mellett konstruktívvá válik az üzenet és nem csak a sértés érkezik a másik felé. Magyarázd el a saját körülményeid, azt a helyzetet, amiben éppen értelmezel egy adott szituációt és tedd egyértelművé, hogy nem a másik megbántása a célod.

4. Kezdeményed a személyes megbeszélést.

Ha megsértve érzed magad, ne az legyen az első, hogy visszatámadsz. Kezdeményezd, hogy beszélgessetek élőben, akár egy küldő, független személy bevonásával. Így elkerülhető a konfliktus elmérgesedése és még idejében barátságos körülmények közé terelhető a beszélgetés.

5. Legyen nyílt tere a véleménymegosztásnak

Az online kialakult viták egyik remek megelőzése, ha van olyan nyílt tere a vélemények ütköztetésnek, ahol a kollégák szabadon oszthatják meg egymással az akár ellentétes gondolataikat is. Érdemes létrehozni egy belső online fórumot, ahol különböző témák köré csoportosulva írhatja le mindenki a véleményét. Az, hogy melyik témához ki tud hozzászólni, akár korlátozható is, hiszen egy-egy csapat saját projektjéhez nem biztos, hogy muszáj mindenkinek hozzászólnia. A részfórumok kialakítsa történhet munkakörönként, projektekként vagy akár vezetők – beosztottak bontásban is. A lényeg, hogy a működés a cégre legyen szabva. Fontos, hogy témánként legyen egy moderátor, aki kordában tartja az indulatokat és mederbe tereli a beszélgetéseket. Az online vitafórumokkal lehetőség van arra, hogy két meeting között is tudjanak az emberek egymással szakmai jellegű kérdésekben véleményt megosztani, így a potenciálisan vitás kérdések hamarabb kibuknak és nem mérgesednek el.

----

A konfliktusok megelőzésében a személyes felelősségen túl a vezetőknek is nagy szerepe van. Ők azok, akiknek jó példával kell elöljárniuk a csapaton belül, így tud megteremtődni a nyílt, őszinten, harmonikus légkör. A különböző vezetői készségek fejlesztését több képzésünk is biztostíja, érdemes körbenézni kínálatunk között.

 

Forrás:

Ferrazzi, K. (2012). How to Manage Conflict in Virtual Teams. Harvard Business Review. Online megtekintés: https://hbr.org/2012/11/how-to-manage-conflict-in-virt

Grenny, J. (2015). You Can Have Constructive Conflict Over Email. Harvard Business Review. Online megtekintés: https://hbr.org/2015/03/you-can-have-constructive-conflict-over-email

www.hrportal.hu

Kapcsolódó cikkek

Megjelentek az első 400 órás túlórát tartalmazó munkaszerződések

2018. december 20. 09:42
Dávid Ferenccel készült interjú az ATV Start vendégeként

Tényleg kötelező a munkáltató által elrendelhető kötelező oltás?

2021. november 15. 09:10
A szakjogász tisztázza a kérdéseket